服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析
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引用本文:于坤章,李尤,殷玉婷.服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析[J].财经理论与实践,2008,(2):104-107
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于坤章  李尤  殷玉婷
湖南大学工商管理学院,湖南长沙410082
中文摘要:服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段。
中文关键词:服务补救  顾客满意  顾客忠诚
 
The Analysis on impact Mechanism between Service Recovery and Customer Loyalty
YU Kun-zhang  LI You  YIN Yu-ting
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